2022年，興業(yè)銀行鹽城分行消保工作緊密圍繞機構(gòu)整體發(fā)展戰(zhàn)略，以監(jiān)管政策為導(dǎo)向，加強消保體制機制建設(shè)，夯實消保主體責(zé)任，努力推動消保工作系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，全方位保障金融消費者合法權(quán)益，促進業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

持續(xù)完善消保體制機制。堅持以監(jiān)管政策為導(dǎo)向，以消保業(yè)務(wù)檢查反饋問題為抓手，深化消保體制機制建設(shè)。2022年，對消保工作實施細則等制度進行了修訂，進一步明確消保工作運行機制及工作流程，落實一把手責(zé)任，強化“大消保”意識；按季召開消保工作會議，及時總結(jié)消保工作開展情況，為消費者權(quán)益保護工作提供必要資源支持，確保人員明確、職責(zé)定位。

強化消保工作全流程管控。嚴(yán)格執(zhí)行審查規(guī)定，提升消保事前審查質(zhì)效，督導(dǎo)各機構(gòu)嚴(yán)格按照制度要求完善內(nèi)部工作機制，明確專人對相關(guān)金融營銷宣傳活動進行監(jiān)測，隨時糾正違規(guī)金融營銷宣傳行為。同時，嚴(yán)格督促加強合規(guī)銷售，推動各廳堂銷售行為管理，落實“專區(qū)雙錄”工作要求，起到合規(guī)防控的作用。

不斷夯實消保檢查成效。開展投訴管理檢查和投訴監(jiān)測分析，向投訴數(shù)量多、問題集中頻繁的機構(gòu)發(fā)送《消保風(fēng)險提示書》，限期要求落實整改。重點檢查各機構(gòu)金融廣告及營銷宣傳，對于銷售資格及風(fēng)險提示、不當(dāng)和誤導(dǎo)宣傳、非法利用政府及上級公信力宣傳行為進行嚴(yán)格排查，檢查結(jié)果納入機構(gòu)消保考核。不定期組織業(yè)務(wù)部門落實與存在合作關(guān)系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的監(jiān)督評價工作。

持續(xù)提升投訴管理能力。優(yōu)化投訴管理機制建設(shè)，將投訴管理重心前移融入消保事前審查，對投訴流轉(zhuǎn)處理、監(jiān)管投訴管控、多元糾紛化解、整改問責(zé)等方面進一步規(guī)范管理；加大投訴溯源整改推動力度，強化重點業(yè)務(wù)投訴的分析督導(dǎo)，在加強客戶投訴率、投訴處理時效、投訴處理滿意度等指標(biāo)跟蹤監(jiān)測基礎(chǔ)上，壓降監(jiān)管渠道投訴量；搭建消費糾紛快速化解通道，鼓勵各機構(gòu)加大投訴處理力度，積極響應(yīng)客戶訴求，快速化解消費投訴糾紛。

積極踐行公眾教育責(zé)任。全力做好前期部署工作，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確部門工作職責(zé)，制訂工作方案，確定宣傳要求和工作時限。強化營業(yè)網(wǎng)點主陣地宣傳，在廳堂設(shè)立公眾教育區(qū)，開展“微沙龍”活動。組織工作人員主動走進社區(qū)、商圈、企業(yè)，聚焦重點人群，有針對性地開展宣傳活動。2022年9月19日至28日，開展線上金融知識有獎競答活動，累計上萬人答題；2022年9月22日至23日，利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展金融知識宣講直播活動，在線觀看人數(shù)累計達8萬人次。

加大消保知識培訓(xùn)力度。制訂全年培訓(xùn)計劃，充分利用該行內(nèi)部培訓(xùn)平臺“興知”，通過晨夕會等形式，將消保服務(wù)培訓(xùn)范圍覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員，將消保服務(wù)理念滲透產(chǎn)品與業(yè)務(wù)發(fā)展的各個方面。針對投訴問題集中的業(yè)務(wù)板塊及團隊，采取以“問題解決”為導(dǎo)向、以“課以致用”為目標(biāo)的培訓(xùn)方式，促進消保政策要求的落實。(查玉婷)

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