2022年，興業(yè)銀行鹽城分行消保工作緊密圍繞機(jī)構(gòu)整體發(fā)展戰(zhàn)略，以監(jiān)管政策為導(dǎo)向，加強(qiáng)消保體制機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)消保主體責(zé)任，努力推動(dòng)消保工作系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，全方位保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

持續(xù)完善消保體制機(jī)制。堅(jiān)持以監(jiān)管政策為導(dǎo)向，以消保業(yè)務(wù)檢查反饋問(wèn)題為抓手，深化消保體制機(jī)制建設(shè)。2022年，對(duì)消保工作實(shí)施細(xì)則等制度進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步明確消保工作運(yùn)行機(jī)制及工作流程，落實(shí)一把手責(zé)任，強(qiáng)化“大消保”意識(shí)；按季召開消保工作會(huì)議，及時(shí)總結(jié)消保工作開展情況，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供必要資源支持，確保人員明確、職責(zé)定位。

強(qiáng)化消保工作全流程管控。嚴(yán)格執(zhí)行審查規(guī)定，提升消保事前審查質(zhì)效，督導(dǎo)各機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照制度要求完善內(nèi)部工作機(jī)制，明確專人對(duì)相關(guān)金融營(yíng)銷宣傳活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，隨時(shí)糾正違規(guī)金融營(yíng)銷宣傳行為。同時(shí)，嚴(yán)格督促加強(qiáng)合規(guī)銷售，推動(dòng)各廳堂銷售行為管理，落實(shí)“專區(qū)雙錄”工作要求，起到合規(guī)防控的作用。

不斷夯實(shí)消保檢查成效。開展投訴管理檢查和投訴監(jiān)測(cè)分析，向投訴數(shù)量多、問(wèn)題集中頻繁的機(jī)構(gòu)發(fā)送《消保風(fēng)險(xiǎn)提示書》，限期要求落實(shí)整改。重點(diǎn)檢查各機(jī)構(gòu)金融廣告及營(yíng)銷宣傳，對(duì)于銷售資格及風(fēng)險(xiǎn)提示、不當(dāng)和誤導(dǎo)宣傳、非法利用政府及上級(jí)公信力宣傳行為進(jìn)行嚴(yán)格排查，檢查結(jié)果納入機(jī)構(gòu)消?？己?。不定期組織業(yè)務(wù)部門落實(shí)與存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。

持續(xù)提升投訴管理能力。優(yōu)化投訴管理機(jī)制建設(shè)，將投訴管理重心前移融入消保事前審查，對(duì)投訴流轉(zhuǎn)處理、監(jiān)管投訴管控、多元糾紛化解、整改問(wèn)責(zé)等方面進(jìn)一步規(guī)范管理；加大投訴溯源整改推動(dòng)力度，強(qiáng)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴的分析督導(dǎo)，在加強(qiáng)客戶投訴率、投訴處理時(shí)效、投訴處理滿意度等指標(biāo)跟蹤監(jiān)測(cè)基礎(chǔ)上，壓降監(jiān)管渠道投訴量；搭建消費(fèi)糾紛快速化解通道，鼓勵(lì)各機(jī)構(gòu)加大投訴處理力度，積極響應(yīng)客戶訴求，快速化解消費(fèi)投訴糾紛。

積極踐行公眾教育責(zé)任。全力做好前期部署工作，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確部門工作職責(zé)，制訂工作方案，確定宣傳要求和工作時(shí)限。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳，在廳堂設(shè)立公眾教育區(qū)，開展“微沙龍”活動(dòng)。組織工作人員主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)、商圈、企業(yè)，聚焦重點(diǎn)人群，有針對(duì)性地開展宣傳活動(dòng)。2022年9月19日至28日，開展線上金融知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)答活動(dòng)，累計(jì)上萬(wàn)人答題；2022年9月22日至23日，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展金融知識(shí)宣講直播活動(dòng)，在線觀看人數(shù)累計(jì)達(dá)8萬(wàn)人次。

加大消保知識(shí)培訓(xùn)力度。制訂全年培訓(xùn)計(jì)劃，充分利用該行內(nèi)部培訓(xùn)平臺(tái)“興知”，通過(guò)晨夕會(huì)等形式，將消保服務(wù)培訓(xùn)范圍覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員，將消保服務(wù)理念滲透產(chǎn)品與業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)方面。針對(duì)投訴問(wèn)題集中的業(yè)務(wù)板塊及團(tuán)隊(duì)，采取以“問(wèn)題解決”為導(dǎo)向、以“課以致用”為目標(biāo)的培訓(xùn)方式，促進(jìn)消保政策要求的落實(shí)。(查玉婷)

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