央視網(wǎng)消息：據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，5月11日，中消協(xié)發(fā)布“五一”消費維權(quán)輿情分析報告。報告指出，“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。全文如下：

【資料圖】

“史上最旺五一、最火黃金周”在強勢復(fù)蘇的旅游出行與消費熱情“井噴式”釋放中圓滿收官，多項“創(chuàng)下五一歷史峰值”的數(shù)據(jù)，釋放出我國消費內(nèi)生動力持續(xù)增強顯效的令人鼓舞的信號。

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”期間全國國內(nèi)旅游出游合計2.74億人次，同比增長70.83%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期119.09%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1480.56億元，同比增長128.90%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期100.66%。同時，游客出游半徑和目的地游憩半徑雙提升，300公里以上跨市、跨省游熱度明顯走高。

商務(wù)部商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，今年“五一”假期消費成績單亮眼，全國重點零售和餐飲企業(yè)銷售額同比增長18.9%,居民消費熱情高漲，消費市場增速較快。時令、品質(zhì)、升級類商品銷售旺盛，特色、多元、體驗型服務(wù)消費廣受青睞，創(chuàng)新、智慧、便捷式新型消費蓬勃發(fā)展。

假期消費市場蓬勃活躍的態(tài)勢，也給相關(guān)經(jīng)營主體帶來嚴峻考驗。熱點與槽點高度集中，成為今年“五一”消費輿情的最大特點。

為進一步了解消費者在“五一”期間的真實反饋，聚焦小長假消費熱點，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2023年4月29日—5月4日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面，與假期主要消費場景大體吻合，接觸型消費、實物型消費是消費者吐槽熱點場域。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在4月29日至5月4日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監(jiān)測期間，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，5月1日較多，為4295441條。

圖1“消費維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、視頻、網(wǎng)站、微信、互動論壇、數(shù)字報等。其中，客戶端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是視頻，信息量占比19.34%。

圖2“消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

二、“五一”消費維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息7077736條，占“消費維權(quán)”信息總量的29.57%。（見圖3）

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，但同時也體現(xiàn)了它對消費滿意度提升的建設(shè)性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”促銷活動期間消費負面信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物等方面。

（一）景區(qū)旅游

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類負面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增后降趨勢，5月2日最多，為845836條。

圖4 有關(guān)景區(qū)旅游類負面信息日趨勢圖

例1：男子玩水上浮橋溺亡，度假區(qū)已停業(yè)整頓

@封面新聞：【#官方回應(yīng)男子玩水上浮橋溺亡#：度假區(qū)已停業(yè)整頓】近日，網(wǎng)傳一男子在重慶開州區(qū)厚壩鎮(zhèn)水云天玩水上浮橋時落水身亡。5月2日，重慶市厚壩鎮(zhèn)政府一位工作人員證實，水云天度假區(qū)確有一起男子玩水上項目溺水后死亡的事。事發(fā)后，該度假區(qū)已經(jīng)停業(yè)整頓。對于網(wǎng)友質(zhì)疑該水上項目是否存在安全措施不到位的情況，重慶市開州區(qū)文旅委一位工作人員表示，水云天度假區(qū)目前還不屬于旅游景區(qū)，相關(guān)部門正在調(diào)查核實。

例2：壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿觀景只能花錢

環(huán)球網(wǎng) 來源：北京青年報標題：防游客偷窺？壺口瀑布被曝沿途建起圍擋，官方回應(yīng)

近日，多名網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)布視頻稱，壺口瀑布沿途部分路段被圍墻遮擋得嚴嚴實實，只能聽見聲音看不到景點，質(zhì)疑“必須花錢才能看壺口瀑布，不花錢就只能被圍墻擋著”。對此網(wǎng)友表示不滿，指出正逢五一出行高峰期，黃河壺口瀑布景觀作為自然饋贈，沿途欣賞還必須要付費，這合理嗎？

就上述網(wǎng)友質(zhì)疑，陜西延安市宜川縣文旅局工作人員稱，圍墻建在景區(qū)內(nèi)部路邊上，已有多年。陜西省宜川縣黃河壺口瀑布景區(qū)管理局發(fā)布情況說明表示，此舉是為了避免落石砸傷逗留游客。另外，記者從山西臨汾文旅局工作人員處了解到，壺口瀑布景區(qū)正在進行內(nèi)部擴建，出于安全考慮在部分路段外圍修建了圍墻，并非為了防止游客偷窺景色。

（二）酒店住宿

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類負面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對平緩的先增后降趨勢，4月30日輿情信息量最高，為217770條。

圖5 有關(guān)酒店住宿類負面信息日趨勢圖

“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。多地市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)查并作出處罰，媒體報道與輿情討論較多。

圖6 有關(guān)酒店住宿類負面信息詞云圖

例1：峨眉山酒店要求“補差價”，監(jiān)管部門已立案

今日頭條@北青網(wǎng)標題：遭起！峨眉山一酒店要求游客“補差價”，被立案調(diào)查

4月29日19時50分，峨眉山景區(qū)報國管理處接到12345轉(zhuǎn)來游客投訴：位于峨眉山市黃灣鎮(zhèn)景區(qū)路的某酒店與游客發(fā)生爭執(zhí)。接到投訴后，峨眉山景區(qū)報國管理處工作人員迅速趕到該酒店了解情況、協(xié)調(diào)處理。據(jù)了解，4月6日，游客A在某線上平臺下單該酒店，住宿時間為4月29日至5月1日共2晚，并在線上平臺支付了全部房費。4月29日19時30分左右，游客A和同行游客B到達該酒店要求入住時，酒店負責人表示，游客目前支付金額僅夠住宿一晚，第二晚住宿需在線下“補差價”。協(xié)商無果后，游客A撥打12345進行了投訴。當晚21時，景區(qū)報國管理處工作人員協(xié)調(diào)兩位游客（免費）入住新酒店。4月30日上午，峨眉山景區(qū)會同峨眉山市市場監(jiān)管局赴違規(guī)酒店開展調(diào)查核實。目前，峨眉山市市場監(jiān)管局已對該酒店進行立案調(diào)查。

例2：青島民宿房東毀約未留房，監(jiān)管部門依法處罰

@中國網(wǎng)直播：【怒！一家人網(wǎng)上花9600預(yù)訂青島民宿，快到了卻聯(lián)系不上房東，差點露宿街頭！房東回復(fù)：沒接電話是因沒房了】4月30日，山東青島。諸先生一家和朋友10天前在平臺提前訂購了五一假期前往青島金沙灘地中海兩天的別墅民宿，并支付房款9600元。當天快到達目的地前一個半小時聯(lián)系房東，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上人，隨后到達指定地點，還是找不到人。諸先生稱自己一行5個家庭因為這個事耗了快一天，沒辦法只得臨時重新訂了個公寓。晚上聯(lián)系上房東，對方卻告訴自己說房間住滿了，沒有辦法。目前，平臺回應(yīng)稱進行一比一的賠付，公寓的單子可以免掉。 5月1日，青島西海岸新區(qū)市場監(jiān)督管理局對此事進行了通報：

例3：酒店誤導消費者取消預(yù)訂房，加價出售被處罰

一點資訊@澎湃新聞 標題：以虛假理由誤導消費者取消預(yù)訂房又加價出售，浙江一酒店被罰

浙江省市場監(jiān)管局4月30日公布一批在“假日樂享?消費護航”行動中查獲的消費違法案件。其中，東陽市一家酒店以虛假理由誤導消費者取消預(yù)訂房又加價出售，被罰沒1.13萬元。

澎湃新聞獲悉，東陽市市場監(jiān)管局近期根據(jù)舉報對某酒店管理有限公司進行檢查，發(fā)現(xiàn)當事人謊稱沒有房間，以虛假理由誤導消費者取消預(yù)訂房5間。消費者取消訂單后，在同一時間段，酒店又加價將上述5間房在平臺出售，至案發(fā)累計違法經(jīng)營額5219.2元，違法所得1335.76元。該局依法作出行政處罰。

（三）交通出行

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通出行”類負面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此后輿情信息量呈下降趨勢。

交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時加價，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

圖7 有關(guān)交通出行類負面信息日趨勢圖

例1：新能源車跑高速體驗差，續(xù)航充電槽點多

今日頭條@**聽我說：新能源電車是真的不適合跑高速，體驗實在是太差勁了！出發(fā)前查了一下導航，距離目的地大概380公里，預(yù)計4個小時左右到達。出發(fā)前把車充滿電，續(xù)航大概530公里，足夠跑到目的地了。事實證明電車速度一旦過100公里每小時，續(xù)航真的會大大的折扣。福無雙至禍不單行，跑了一半路程，結(jié)果又碰上大堵車，續(xù)航最后只剩不到150公里，心里開始有點慌了。后半段開始把速度壓到80公里每小時，旁邊車道的油車呼呼地超車，此時此刻真是羨慕得不行！好不容易撐到了服務(wù)區(qū)，趕緊找到充電樁，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全是排隊充電的，看到油車不到十分鐘就加滿油出發(fā)了，我都排了半個小時隊了，還沒輪到。服務(wù)區(qū)的充電樁電費死貴，折合下來差不多一塊錢一度電，并不比加油便宜多少，再加上排隊和充電耽誤的時間，真是一點也不劃算，體驗太差勁了！

例2：景點外停車位太過緊張，汽車開進小麥田

抖音@雄安頭條君 摘要： #河南一景點外，因停車位太緊張，多輛汽車直接開進長滿小麥的農(nóng)田里。

例3：網(wǎng)約車司機加價未果拒載，相關(guān)部門調(diào)查通報

太平洋熱線網(wǎng) 來源：環(huán)球網(wǎng)標題：景洪：關(guān)于對“網(wǎng)約車司機加價未果拒載”事件調(diào)查處理情況通報

云南省景洪市交通運輸局對近日網(wǎng)傳“網(wǎng)約車司機加價未果拒載”事件開展調(diào)查。經(jīng)查，涉事駕駛員趙某某在未取得“雙證”資格的情況下，2023年4月29日晚，駕駛違法營運車輛從聚合平臺的花某某公司線上違規(guī)接單，臨時加價與乘客發(fā)生爭執(zhí)后拒載；花某某公司未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，存在非法從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動的行為。對上述駕駛員和網(wǎng)絡(luò)平臺公司的違法行為，該局依法作出分別處以3萬元罰款的處罰決定。

同時，景洪市交通運輸綜合行政執(zhí)法部門將上述非法營運典型案例，向全市交通運輸服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員進行通報，要求在全市范圍內(nèi)獲得經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺，對該車及駕駛員采取無期限禁封措施。

（四）餐飲購物

監(jiān)測期內(nèi)，共收集與餐飲購物相關(guān)的負面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動趨勢，5月3日達到高峰，為196149條。

圖8 有關(guān)餐飲購物類負面信息日趨勢圖

監(jiān)測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關(guān)。

例1：美食節(jié)遇“鐵皮石斛刺客”，相關(guān)部門調(diào)查核實

今日頭條@青蜂俠 標題：海南三亞一游客在美食節(jié)遭遇“鐵皮石斛刺客” 當?shù)匚穆镁只貞?yīng)

摘要：4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購買商品后被商家打成粉要價2100元 ，報警后，最終獲得退款2000元。青蜂俠檢索后發(fā)現(xiàn)類似“鐵皮石斛刺客”已經(jīng)屢見不鮮，而在視頻中商家身后的背景板顯示“2023古韻崖州·鄉(xiāng)村美食節(jié)”。美食節(jié)為何會出現(xiàn)鐵皮石斛？三亞市崖州區(qū)文旅局相關(guān)工作人員表示，已關(guān)注到相關(guān)情況，會協(xié)同有關(guān)部門進行調(diào)查核實。

例2：羊雜標價40元結(jié)賬80元，商家稱菜單“過期”

今日頭條@九派新聞 標題：女子稱標價40元的菜結(jié)賬時被收80元，當事人：其他菜也有多收錢，商家：菜單上是好幾年前的價格了

據(jù)白鹿視頻報道，5月2日，楊女士在河南周口一餐館按墻上張貼的菜單點菜吃飯后，結(jié)賬時標價40元的砂鍋羊雜卻被老板要求付款80元，其他菜價也高于菜單上的價格。

商家回應(yīng)稱，羊雜以前用的是砂鍋，現(xiàn)在換成了更大的電鍋，菜單上的價格沒來得及改，顧客也沒有提前問，所以才沒有告知。

三、分析：三方面供給短板引發(fā)“高熱點”輿情

綜合分析今年“五一”假期消費者“吐槽” 的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)不同維度的輿情槽點均與“出行”密切相關(guān)。消費者走出家門的消費熱情遭遇多場景的假日消費供給短板，成為影響假日消費體驗、引發(fā)“高熱點”輿情的重要因素。

一是假日出行消費的安全保障供給短板

“五一”假期社會流動的巨大“盤面”呼喚著更高水平的公共安全保障。強勁的消費動力、上億人次的流動、長距離出游的明顯增長、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個人出游等安全都提出了更高要求。強化相關(guān)各方安全接待能力和安全服務(wù)水平，必須嚴格落實國家對于安全生產(chǎn)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定要求，做到無死角、全覆蓋，切實強化安全意識，壓實監(jiān)管責任，消除安全隱患。

因此，無論發(fā)生溺亡的浮橋是旅游景區(qū)還是度假區(qū)，都說明假日出行的多元化消費場景中還存在安全保障方面的供給短板；無論消費者生命安全受損的情況是否屬于偶發(fā)個案，都提醒相關(guān)主體應(yīng)切實反思在摸排經(jīng)營場所隱患、查找設(shè)施設(shè)備問題方面，是否還留有死角、存在僥幸。

二是旅游服務(wù)供給的人性化、周密化短板

與旅游出行相關(guān)的公共服務(wù)供給水平是影響消費體驗的重要因素，它既能夠考量景區(qū)本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務(wù)等硬實力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗旅游出行配套公共服務(wù)供給體系從“有沒有”向“好不好”升級的質(zhì)量水平與進展效率。它既需要在交通及周邊設(shè)施硬件建設(shè)方面加強科學投入，也需要在超前預(yù)判、及時鎖定、動態(tài)應(yīng)對等應(yīng)急供給儲備方面提高精準度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒適度、滿意度，才能擦亮景區(qū)服務(wù)品牌、積累地方治理與行業(yè)管理的美譽。

因此，壺口瀑布沿途設(shè)置圍擋除了要“出于安全考慮”，還應(yīng)該考慮是否會影響自然景觀整體效果和游客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服務(wù)理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證游客安全，又能將自然美景完美呈現(xiàn)。同樣，因高速公路充電樁設(shè)置不足及道路擁堵而造成的新能源車里程焦慮，既暴露出節(jié)日期間迫切需要解決的高速公路服務(wù)短板，同時也提醒相關(guān)各方必須對消費者出行體驗與新能源車行業(yè)健康發(fā)展的互動關(guān)系予以充分重視。

三是商業(yè)經(jīng)營主體的誠信守法、合規(guī)經(jīng)營短板

守規(guī)則、重承諾的交易行為是優(yōu)化消費體驗、提升消費滿意、增強消費信心、暢通經(jīng)濟循環(huán)的基礎(chǔ)保障。面對消費需求強勢復(fù)蘇、集中釋放帶來的巨大商機，經(jīng)營者既要有組織運籌供給保障、靈活調(diào)整銷售方式的營商智慧與展業(yè)能力，更要有對法律和規(guī)則始終如一地敬畏堅持，有對短期獲利與長期商譽形象的正確認識，且保持定力。

“五一”假期前夕，中國消費者協(xié)會針對部分地區(qū)、行業(yè)消費市場表現(xiàn)出來的漲價風、違約風、強制風、短期風進行了點評提醒，并給出公開建議。從輿情監(jiān)測的總體情況看，大部分地區(qū)品牌商戶與規(guī)模主體能夠從維護企業(yè)形象和長遠發(fā)展出發(fā)，以較高的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、相對合理的商品與服務(wù)價格，回饋消費者的信任與青睞，但仍有個別地區(qū)、部分行業(yè)領(lǐng)域的少量服務(wù)主體存在毀約漲價、強制銷售、缺乏誠信等行為，在一定程度上傷害了消費者的感情與信心，影響了地區(qū)與行業(yè)的形象。

四、“五一”期間消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議：

中國消費者協(xié)會針對以上三個方面暴露出的短板與問題，向各相關(guān)主體提出以下建議：

（一）建議相關(guān)管理部門積極主動作為，加強全方位、多場景的干預(yù)管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營者依法處罰、公開曝光。

（二）建議相關(guān)單位充分考慮節(jié)日消費高峰的特點，積極縝密做好預(yù)案，提高運營服務(wù)的機制保障與措施保障。針對事關(guān)消費者生命財產(chǎn)安全的行業(yè)領(lǐng)域加強安全檢查與指導引導，從源頭上擰緊安全閥門，防范化解重大安全風險；針對即將短時瞬時“承壓”的配套公共服務(wù)供給與熱點旅游產(chǎn)品服務(wù)制定完善周密的應(yīng)急處置與疏導管控預(yù)案。

（三）建議相關(guān)方面科學統(tǒng)籌、及時研判，采取靈活增設(shè)快充設(shè)施等措施，優(yōu)化新能源汽車配套服務(wù)供給。將交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合，預(yù)案設(shè)計先謀快動、搶前抓早，后續(xù)配套舉措做實做細，在準確掌握動態(tài)實時數(shù)據(jù)的同時，確保數(shù)據(jù)信息及時與相關(guān)行業(yè)、部門共享聯(lián)動，從而減少交通擁堵，實現(xiàn)有效分流，提升節(jié)日旅游出行消費體驗。

（四）建議相關(guān)責任主體建立節(jié)假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘、找準輿情意見表達與情緒釋放背后的根本問題，通過積極的事前干預(yù)管控、事中化解處理、事后總結(jié)改進，實現(xiàn)對消費者情緒的疏導和修復(fù)。

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